SCRM可以智能化管理从鉴别和评估消费者的价值和需求，接着选择合适的社会化媒体进行适合的交互，最终通过满足个体的个性化需求而实现社会关系的转变和忠诚的整个过程。社交网络的服务核心是人与人之间的沟通以及用户在社交平台上发布的各种话题，同样SCRM的核心主体也是人和话题，它以个体导向的为资产为中心，其本质是包含三个核心模型和4个应用模型，如图6所示所示。

(一)社交网络环境下SCRM的核心基础

社交网络环境下SCRM的核心基础是微信息、微网络和微价值：

1、微信息是核心主体人和话题的信息数据模型。处理的是主体的信息维度，并能够与业务系统的数据模型进行映射。

2、微网络是人或话题的社会化网络结构模型。强调跟随者和关注者的两个方向的网络分布结构，包括度分布层级、人的数量和话题数量、节点强弱等。

3、微价值是社会化网络中人或话题的资产价值评估模型。评估人或话题的社会化媒体影响力的标准体系和模型。基于社会化网络的特点，主要从度分布、度强度和集聚系数等进行评估。

(二)社交网络环境下SCRM的应用模型

在核心基础上，企业会根据自身的需求继续研发，从而衍生出SCRM的诸多应用模型，组成SCRM运行体系的基础。

1、微生命周期模型。可分为人的生命周期模型和话题的生命周期模型，社会化网络中的人与话题都有其生命周期阶段，分析并认清生命周期雎线并有效的进行延展和激活，可以更好的提升其整体的生命周期价值。

2、微管道模型。关注企业在社会化网络中的销售——营销——服务的管道路径，从分享、消费者感知、转化兴趣到内部的线索等不同阶段，并设计不同业务场景进行话题响应，从而形成一个社会化网络与内部CRM相融合的微管道。

3、微忠诚模型，将企业的客户和会员逐步引导到社会化俱乐部中，提供积分、激励、礼品、促销等，通过客户和会员的社会化网络进行分享和服务，并能够吸引和推荐更多的社会化网络中的消费者进入到企业的微管道。

4、微细分模型。微博本身具有一定的市场细分功能。基于人和话题的信息进行分类，主要有4个分类方法：价值分类——基于客户的贡献值进行不同级别分类、行为特征分类——根据人在社会化网络中的行为特征信息来分类。按Forrester的分类方法分为创造者、会话者、评论者、收集者、参与者、围观者和休眠者七类、生命周期分类及关系网络分类。

综上所述社交网络环境下的SCRM的本质是以个体导向的微资产为中心，以人和话题为主体，以微信息、微价值和微网络为核心基础，并在核心基础上衍生出符合企业实际需要的多个模型，作为其运行机制的基础模型。

关于SCRM常见的几个认识误区：

(一)SCRM是一项新技术

许多人把SCRM看作是一项全新的技术，认为只要引进就能帮助企业解决品牌问题或提升品牌形象。实际上尽管SCRM包含了一系列新技术解决方案，但本质上是作为一种战略存在的，新技术解决方案只是作为其战略实施的支撑部分，成功的SCRM实施要求企业进行全面战略规划，并有完整的流程和团队。

(二)SCRM是一种特定的概念

SCRM绝对不是某一种特定的概念，它会因为对象的不同而包含不同的意义。因为SCRM是为顾客服务的，而顾客的需求是复杂且多变的，不可能有一套固定的SCRM方案是普遍适应于所有顾客的。

(三)SCRM是每一家企业的必需品

SCRM顺应市场发展的趋势而生，有着诸多优点，但是并不是所有企业都可以利用SCRM为企业带来成功。因为SCRM系统的实施会使得企业组织面临全面的影响，从人力资源管理，到市场、销售、产品和研发部门都需要顺应新系统的引入做出相应的改变，且必定会消耗企业大量的资源。因此只有当企业的各方面能力和条件成熟了，足以支撑企业实施SCRM战略，以及企业对SCRM有着实际意义上的需求时，SCRM才被这个企业所需要，并且成功的机率较大。